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【謝罪と取材】
おはようございます。

今日は、クレーム対応について書きたいと思います。

先日、お客様にお送りした書類からいろいろご指摘を受けることがありました。

新しい保険料のお知らせでした。

そのお客様には初めてお送りするものでしたが、人数は数百名程度なのですが、
年金事務所と国保組合とけんぽが絡む複雑な形態でした。
スタッフもまだ勤務1年以内の者ばかりですので、私が外から依頼をするときにきちんと指示をしなかったのがいけなかったのですが、保険料のお知らせをもう一度ほしいと言われて、送っってもらったところ、同じ名前の人が二人いるなど、誤った箇所が2箇所ほど見つかり、
「正確なものを出してください」
と、お叱りのご連絡を頂きました。

事務所に連絡があったため、
外出先の現場ですぐに電話で連絡をし、
謝罪と正確なものをお出しすることをお伝えしました。
そして今後はこのようなことがないことを、お伝えしました。

クレームを受けた時の対処は、
・まずは心から謝罪する。
・原因を追求し、説明をする
・今回、どのような対応をとるかお客様へ説明する
・そのためにはどのくらいの費用がかかるのか説明する
・そのためにはどのくらいの時間がかかるのかを説明する
・今後どういう対応をするかをお話する。
・最後にもう一度謝罪をする

と考えています。

実はここ数日、
人事労務ソフトの調子がよくありませんでした。
賞与計算のために、
CSVで吐き出した保険料が一人だけ違うとか…
あれ?と思っていました…

そして、
たまたまご指摘を受けたその日に限って、
画面が真っ黒になるという状態に…

LANでつながっているので、
他のパソコンでやり抜けましたが、
どうもおかしいな~?
を放置していた結果、
バグのようなものが発生し、
出した保険料の表に
影響が出てしまいました。

関与してまだ年数が短く、
今年はじめて算定を電子申請で行ったため、
正確な従業員情報が入力されていなかったことも原因にあります。

これを機に、私も反省しました。

お客様は、お電話では全く怒っておらず、
「正確な手続きがなされていれば問題ないんですけどね」
とおっしゃってくださいました。
「手続きは何度も確認して、間違いなくしておりますので、それは問題ありません。」
とお伝えすると、安心してくださいました。

うちは手続きについてはかなりシビアにやっています。
二人がかりで確認申請をしています。

今回のミスの原因は
・急いで提出してしまったこと。
・今まで他社に出したものが正確だったため、これも正しいものだと信じこんでしまったこと。
・私が提出する前に内容を確認するように伝えなかったこと
・ソフトの異変を放置したこと

によるものでした。

今後は、
・急いでいても確認は怠らないこと
・ソフトがすべて正しいのではないことを頭に入れること
・私がスタッフに細かく指示をすること
・ソフトに不具合があったら、(なかなかつながらないサポートなのですが)すぐに連絡すること。

を教訓と致しました。

こういうことは、謝ったからといって許してもらえるものではないとも思っています。
この積み重ねが不満→信用失墜→顧問解除
につながると思いますので、今一度スタッフ一同、箍を締めて業務に励みたいと思います。

ブログにこういうことを書く必要もない人のかもしれませんが、
あえてクライアント様からのクレームに対する
当事務所の対応を書かせていただくことで
今後の業務への取り組み方もご理解していただけるといいなと思っております。

あたりまえですが、クレームやミスを放置はいたしません。

なお、昨日はほぼ1日がかりで
スタッフ2名で点検をし、
私が一日中外回りで戻れなかった時間にすべてを完了させました。

これは私一人では成し得ないワザです。

奮闘してくれたスタッフにも感謝です。

まだまだ、私の業務が落とし込めていない部分もありますが、
少しずつ改善して、今一度信頼していただける事務所を目指してまいりたいと思います。


さて、最後は編集後記…
先日、久々にある社労士向け?の取材を受けました。

251019.jpg

この仕事の面白いところはなんですか?
って聞かれて、おかしなこと言ってしまったんですよね~。
ライターさんも、インタビュアーさんも、カメラマンさんも大笑いしてしまいました!
でも、「そういう本音見たいのがいいですね!」って言っていましたが、採用されたらどうしよう…

まあ、それでこの仕事が面白いと思う人もいるかもしれないし♫
いいか…

最後までお読みいただきありがとうございました。

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気がついたら男前になってしまった女性社労士♪

Author:気がついたら男前になってしまった女性社労士♪
平成18年10月より社労士開業中の冨樫晶子です。平成21年4月には、もともと持っていた行政書士の登録を完了。年齢は…かれこれもうすぐアラフィフ、熟年。一応名ばかり「女性」社労士で中身は男前と言われ続けること10年…(-_-;)。2014年3月からトレイルランニングを続け、ますます男前に磨きがかかり現在に至る。
仕事に対する姿勢は迅速親切丁寧を心がけ真面目にやっています。(本人の主観ではありますが…)

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【Steady 2014.9月号】


2014年8月7日(木)発売

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「働くママの理想と現実」

に取材記事掲載



【H26.3.13発売の3冊目の新刊】



【初の著書】



   【自力本願で社労士】


どうぞよろしくお願いします。

平成24年7月25日 発売

定価 1,200円(税別) TAC出版




【2冊目の著書】



【スゴイ社労士が教える戦略的仕事術】

(共著)


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平成24年8月2日 発売

定価 1,500円(税別) アニモ出版



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・年金p102-p109

・定年後の収入p116-117





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「こんな人の年金が危ない

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【ちゃんと調べて助成金・給付金

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TAC社会保険労務士講座

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実務家インタビューに

取材内容が掲載されています。



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開業社労士専門誌SR

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「開業当初に陥りやすい落とし穴」

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【第114回】女なら俺を超えられないだろう…

~男の深層心理にあるであろう思い~

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【助成金の落とし穴】

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月刊 人事マネジメント

H21.6月号p106~p113


【外国人雇用の実務 ホンネでQ&A~労務トラブル対策~】

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月刊 人事マネジメント

H21.3月号p107~p113

【外国人雇用の実務 ホンネでQ&A】

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